Základní příručka pro budování loajality zákazníků v on-line prostředí

Společnost PwC zjistila v rámci svých průzkumů, že jsou zákazníci ke značce více loajální, pokud se oni sami cítí být oceněni. Tito věrní zákazníci s větší pravděpodobností pak svůj nákup zopakují nebo se podělí o své zkušenosti s dalšími lidmi ve svém okolí.

Co je loajalita zákazníků?

Loajalita a věrnost zákazníků vypadá v současné době úplně jinak, než tomu bylo například před 10 lety. Před digitální érou nakupování byli z velké pravděpodobnosti věrni místním obchodům v jejich bydlišti. Blízkost byla důležitější než cena nebo zkušenost jiných zákazníků, protože majitelé obchodů a prodavači byli oblíbeni pro svůj osobní přístup.

Věrnost zákazníků však dnes vypadá úplně jinak… a je daleko důležitější než tomu bylo dříve.

Proč je loajalita v dnešní době tak důležitá?

V digitální době on-line nákupů existuje daleko, ale opravdu daleko více příležitostí k nalezení produktů nebo služeb které zákazník požaduje. Pro samotné zákazníky je to skvělá věc, pro obchody to však může být v některých případech noční můra. Klíčem k úspěchu je nastavit obchodní strategii tak, aby se zákazníci vraceli.

Získání nového zákazníka stojí podnik až 5x více než udržení zákazníka stávajícího. Mezi hlavní faktory patří skutečnost, že věrní zákazníci nakoupí s velmi velkou pravděpodobností znovu. Věrní zákazníci ale taktéž bývají vašimi nejlepšími prodejci a ambasadory značky tím, že ostatní informují o své spokojenosti s vámi.

Fakt, že věrní zákazníci budou nabízet tu skutečnou, užitečnou a konstruktivní zpětnou vazbu, by neměla být přehlížena. Tento typ zpětné vazby může být při sestavování vašich dalších nabídek a interakcích s cílovou skupinou neocenitelný.

Se vším, co bylo výše řečeno, jsme sestavili průvodce pro budování loajality zákazníků, které obsahuje základní tipy, které je potřeba dodržovat, abyste dosáhli svých podnikových cílů v oblasti budování loajality a udržení zákazníků.

1. Zlepšete své zákaznické služby

První věc, kterou můžete udělat, je vylepšení zákaznických služeb, abyste zajistili, že vaši zákazníci budou mít optimální zážitek a odejdou s interakce s vámi velmi spokojeni. To je v digitálním věku nesmírně důležité, protože spotřebitelé mají mnohem více příležitostí k hledání konkurenčních produktů nebo služeb, jako je ten váš.

Chcete-li uskutečnit tento krok, je nutné začít s vytvořením strategie pro zákaznické služby. Stanovte si, čeho a jak chcete dosáhnout. Zároveň se ujistěte, že plně rozumíte své cílové skupině zákazníků, abyste mohli hovořit jejich jazykem a individuálně o jejich potřebách.

Dále se ujistěte, že váš zákaznický servis je na stejné úrovni jako identita vaší značky. Jestliže zákaznický servis nesplňuje hodnoty, které uvádíte, nikdy nedostáhnete úspěchu v rámci věrnosti vašich zákazníků.

2. Zlepšete dobu odezvy

Zákazníci musejí mít pocit, že jejich problém nebo požadavek bude vyslyšen okamžitě. Zlepšení doby odezvy, aby se zákazník zbytečně nerozčiloval a nečekal, výrazně pomůže, stejně jako včasné zodpovězení otázek potenciálních zákazníků.

Které kroky můžete uskutečnit za účelem zkrácení doby odezvy?

Naplánujte si komunikaci – zajistěte, aby vaši zákazníci měli různé možnosti, jak vás kontaktovat. K dispozici jim nabídněte e-mail, telefonní čísla, online chaty, atd.

Zaměřte se na potřeby zákazníků – staré přísloví „zákazník má vždy pravdu“ zkrátka platí. Soustřeďte se tedy na to, že jste schopni reagovat i na zapeklitější situace.

Ke komunikaci používejte všechny kanály – v digitální době musíte být zákazníkovi více než jen osobně nebo na telefonu. Umožněte zákazníkovi, aby vás mohl zastihnout jak na telefonu, e-mailu, online chatu nebo sociálních médiích.

Udržujte pozitivní řeč těla – představte si, že se zákazníkem mluvíte osobně. Udržujte si pozitivní řeč těla a vězte, že se to promítne do vaší komunikace na dálku.

3. Podporujte zpětnou vazbu od vašich zákazníků

Požádat o zpětnou vazbu od vašich zákazníků má hned několik výhod. Nejprve to ukazuje to, že vám na názorech vašich zákazníků opravdu záleží, což může mít obrovský dopad na jejich loajalitu k vám. Za další to pro vás mohou být cenné informace pro vaši budoucí strategii, protože vše slyšíte přímo od svých uživatelů.

O jejich zpětnou vazbu můžete požádat několika způsoby. Existují tradiční způsoby, a to zavolat zákazníkovi nebo mu poslat e-mail. V on-line prostředí však existuje mnoho účinnějších způsobů, jak požádat o zpětnou vazbu, včetně toho, aby reagovali na on-line průzkum na vašich webových stránkách. Vyskakovací okno na vašem webu je dalším užitečným prvkem, jak získat rychlou odpověď od zákazníků.

Stejně důležité je slyšet zpětnou vazbu nejenom od vašich současných zákazníků, ale také od těch, kteří dříve nakupovali a nyní nakupovat přestali. Zjistěte, proč tomu tak je.

A samozřejmě, v neposlední řadě se ujistěte, že včas reagujete na zpětnou vazbu, kterou obdržíte a poděkujte zákazníkům, že vám ji dali.

4. Neignorujte maličkosti

Dalším zásadním způsobem, jak budovat loajalitu zákazníků, je neopomíjet maličkosti, které mají ve výsledku ale velký význam. Ujistěte se, že například opravdu posloucháte své zákazníky, když na vás mluví. Nebuďte arogantní, abyste je mohli dostat z telefonního hovoru. Dejte jim vědět, že co říkají, je důležité. Zároveň budete i transparentní, když s nimi budete mluvit, nebudou si myslet že jste nepolapitelní.

Zkuste se přizpůsobit i jejich zkušenostem. Například při odesílání marketingových e-mailových kampaní použijte nástroje, které umožní přizpůsobení samotnému zákazníkovi. V tomto případě mluvíme například o tom, že do e-mailu vyplníte křestní jméno zákazníka.

5. Řízení vztahů se zákazníky

Současná doba digitálního věku nabízí nespočet nástrojů, které vám pomohou vybudovat zákaznickou základnu a udržet si jejich loajalitu. Asi nejúčinnějším nástrojem je software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), jako je Reago, který vám nejenom umožní přidat a uložit všechny informace o vašich zákaznících na jednom místě, abyste k něm měli přístup nejenom vy, ale třeba i vaši zaměstnanci podpory. Tyto informace jsou pak relevantním pro vaše kampaně, a díky nim si udržíte zájem o vaše produkty nebo služby.

Kvalitní CRM vám pomůže analyzovat vaši účinnost pro udržení zákazníků, abyste díky tomu mohli plánovat do budoucna. Rovněž budete moci sledovat doporučení a zpětnou vazbu na jednom místě, budete mít všechny své informace přístupné v jednom nástroji.

Závěr

Věrnost zákazníků s tolika možnostmi moderní doby je důležitější než kdy dříve. Dobrou zprávou je, že díky našim radám si můžete vybudovat věrné zákazníky, kteří vám budou pomáhat ve vašem růstu, protože budou preferovat vás a vaše produkty nebo služby, i když najdou třeba u konkurence nabídku levnější.